お客様は神様ですか!?こんな時どうする?

こんにちは、OKWaveスタッフです!

「OKWave12周年記念!OKWaveからの挑戦状12の難問にチャレンジ!」で、もっとも多い200件以上の回答がついた質問は、「お客様は神様ですか!?こんな時どうする?」でした。

やはり、接客は日常で目にする、体験する機会が多いため、回答がしやすい質問だったのかもしれません。

▼質問:お客様は神様ですか!?こんな時どうする?

あなたの働いてるお店は、飲み物がセルフサービスで無料です。
ある日、お店にやってきたお客様が「飲み物を席までもってこい」と言います。
「セルフサービスなのでご自身でお取りいただけますか」とお願いすると「お客様は神様だろ!!お前がもってこい!!」と激怒。
さて、どうしたら良いのでしょうか?

まず大きく分かれたのは対応するか、しないかという点。

■対応する

セルフサービスと言えども、お客様と話をしたのだからここは飲み物を席まで持ってゆきます。
理由:人件費削減とかで皆忙しく仕事をしていて飲み物を運ぶ余裕が無い時は今手が離せませんのでしばらくお待ち下さいと言うが、仕事が一段落していてお客様の所に飲み物を持っていける状態だった場合、たとえセルフサービスと言えども、少々お待ち下さいと言って、飲み物を持っていくべきでしょう。サービス業の原則です
断る場合は、セルフサービスだからと言って断るのではなく、仕事が忙しくて今は出来ないけど手があくまで待ってほしいと言う事をお客様に伝えて、待て無ければお客が自主的に飲み物を取りに行けるシステムだから自分で取りに行く事を気づかせる事が肝心です。

一言お詫びを入れて、希望の飲み物を持っていく。
「お客様は神様」というのは、店側の客に対する接客態度の一つであり、
必ずしも「お客様が”神様”」ではありません。
気持ちよく利用してもらい、次も来店してもらえるような対応をすることが
客にとっても、店にも良いことになるでしょう。

「ご注文は何になさいますか?」 「かしこまりました、少々お待ちください」といってお好みのドリンクをお持ちします!!
お客様は神様ではありませんが、敵でもモラルを言い争う相手でもありません。お客様みんなが気持ちよく過ごしていただけるように、ジュースの一つ二つくらいもっていってあげるのもいいのではないでしょうか。ほかの方がセルフでやってるのをみて、その方も帰り際には「ありがとう」って声をかけてくれると思います。 もしかしたらセルフとしらなかったのかもしれませんし。

サービス業なので手が空いているのなら要求には応える、次も気持ちよく利用してもらえるように対応するというサービス精神に重きを置いた回答が目立ちました。
今回の質問のようなケースではなくとも、「ちょっと無理かな」「迷惑かな」というお願いをしてみたら、頑張って対応してもらえたりすると嬉しいですよね。

続いて、対応しないという回答。

■対応しない

神様はそんな事はおっしゃらないです。
「お客様は神様だということは重々承知しておりますが、セルフサービスでお断りしております。申し訳ありません。」と言うのがその人の為でもあると思います。
無茶を言ったもん勝ち!な世の中はいけません。

店のシステム、規則に反することを要求されているので、どんなに怒っていようと従うべきではないです。
「当店はセルフサービスの代わりにドリンクを無料とさせていただいております。もちろん大切なお客様でございますので、お客様をないがしろにするつもりは毛頭ございません。
無料で提供することが私どもの精一杯のお客様に対するサービスであることをご理解いただきたいと存じます。私が持ってくることは当店のルールに反することとなりますので、私が解雇されることにもなりかねません。お客様が明日から私を雇っていただけるなら、お持ちしますが、いかがなさいますか?」
とでも答えます。

こちらは無茶な要求には応じるべきではない、店が決めているルールは守っていただくべきという回答でした。たしかに他のお客さんはルールを守っているのに一人だけ無茶を言ったら特別扱いというのは不公平なのかもしれません。

その他にはこのような回答がありました。

■お帰りいただく

「他のお客様にも、平等にサービスを提供しておりますので、お客様だけに特別なサービスを提供することはできません。
大変失礼ながらこの趣旨をご理解できないなら、当店ではお客様を満足できるようことはできかねます。
これ以上の要求は他のお客様へのご迷惑にもなりかねますので、お引き取りくださいませ。」
と伝える。
これで当該人物が店内に居座るなら、警察に通報。

■有料になります

当店はセルフサービスとして対応しております。
他のお客様もセルフにて対応して頂いております。
もし拒まれるのであれば、有料として対応させて頂きますが、いかがいたしましょうか。
と回答し、無料と有料の区別をつけさすようにします

■水を出す

「当店では神様がお好きなドリンクをお選びいただけるようにセルフサービスとなっております」と答える。
それでももってこいと言われるならとりあえず水だけ出す。

お客様は神様ですか!?こんな時どうする? 全文を読む

接客やサービスに正解はない、という言葉を聞いたことがありますが、本当に様々な回答が寄せられました。それぞれの回答に説得力があり、改めて接客やサービスは奥が深いものであることが分かりました。回答をいただいた皆さん、ありがとうございました!

関連するブログ記事: